SALES CALL
FUNNEL ÉPÍTÉSE
Sok tanácsadó vagy szolgáltató vállalkozás számára célszerű valamilyen személyes vagy online beszélgetést egyeztetni a kliensekkel. Elképzelhető, hogy így teljesítesz egy fizetős ajánlatot (pl.: személyes tanácsadás), vagy a vásárlás előtt szükséges egyeztetni valamilyen formában.
Ebben az anyagban megmutatjuk, hogy hogyan célszerű felépíteni egy ilyen sales call-t, és hogy mik azok a dolgok, amelyekre érdemes odafigyelned, amikor telefonálsz.
i. előzetes információk begyűjtése
diagnosztika/kérdőív
Egy sales call előtt nagyon fontos, hogy mennyire vagy felkészült. Ebben segít, ha előzetesen információkat szerzel azokról az emberekről, cégekről, akikkel a sales call során beszélni fogsz.
Ez két dolog miatt nagyon fontos. Egyrészt nagyon sokat segít abban, hogy személyre szabott ajánlatot adj, másrészt pedig „mentőöv”-ként viselkedik, ha kifogynál a szóból a beszélgetés során.
Erre kiváló lehetőség például a Gyorsítósáv eszközként felsorolt Typeform is, ahol könnyedén létre tudod hozni ezt a kérdőívet és elég a linket továbbítanod a kliensednek.
Diagnosztikai kérdéseket a sales call során is tehetsz fel, ehhez példakérdéseket a III. / 1. Lépésnél fogsz találni.
ii. beszélgetés témájának meghatározása
Amennyiben szolgáltató vállalkozó vagy, vagy ügynökségben dolgozol, és komplex vagy személyre szabott szolgáltatásaid vannak, akkor célszerű ezeket egy sales beszélgetéssel eladnod.
Így egyrészt jobban megismered a célközönségedet és a személyt, akinek szolgáltatni fogsz, másrészt pedig sokkal jobban be tudod mutatni, hogy pontosan mivel foglalkozol, és hogyan tudsz segíteni az ügyfeleidnek.
A beszélgetés során amellett, hogy az ügyfeled igényeire is megoldásokat adsz, érdemes bemutatnod az összes elérhető szolgáltatásodat, hogy a lehető legteljesebben ki tudd szolgálni az ügyfeled.
Egy Zoom vagy telefonhívás mindig személyesebb hangnemet kölcsönöz a beszélgetésnek, mint egy e-mail, messenger üzenet vagy bármilyen más szöveges kommunikáció.
Ebből kifolyólag sokkal könnyebb eladni egy magasabb árú szolgáltatást telefonon, mint egy sales oldallal, vagy e-mail-lel.
A legtöbb esetben például nem is árulnak high ticket tanácsadást vagy szolgáltatást egy szimpla sales oldallal, hanem kizárólag értékesítési hívás során adják el.
Ennek az az oka, hogy teljesen más a telefonos/Zoom-os kommunikáció. Az adott ügyfélhez tudod igazítani a tanácsadásod/szolgáltatásod értékének bemutatását.
Konkrétan neki tudod bemutatni a coaching/szolgáltatás előnyeit, hasznait, jellemzőit, úgy, hogy az a lehető legvonzóbb legyen számára.
Az ár ebben az esetben már nem biztos, hogy a legfontosabb tényező lesz, és nem fogja úgy érezni, hogy ez irreálisan sok, ha megfelelően kommunikáltál. (Sőt, boldogan ki fogja fizetni.)
Ha viszont ugyanezeket az információkat általánosan, a legtöbb emberre jellemzően fogalmaznád meg egy e-mailben vagy a sales oldaladon, akkor a hívás során vásárlóvá váló emberek közül nagyon kevesen vásárolnának, vagy egyáltalán nem vásárolna senki.
telefonos / zoom
sales call
Ha kezdő értékesítő vagy, vagy nem értékesítettél még sales call-lal, akkor sokkal érdemesebb egy leírt script, azaz forgatókönyv mentén haladnod, és telefonon (/ Zoom-on vagy más audioeszközön) beszélned az ügyfeleiddel.
Ezt több hazai marketingcég (pl.: A FOLLOWMARKETING) is alkalmazza.
Ez a beszélgetés nem feltétlenül hosszú, a lényeg az, hogy egy kialakult séma alapján haladj, és az alapján vidd tovább a kliensed.
Ez egy egyszerűbb formája a sales call-nak, de hatékonyság szempontjából kiváló, és egy jó script mellett nem feltétlenül kell rá sokat készülni.
sales prezentáció
Ebben a videóban egy teljes értékesítési prezentációt hallgathatsz meg egy Marketingügynökségtől.
Ha már haladó értékesítő vagy, esetleg jól megy a sales call, akkor érdemes szintet lépned, és egy sales prezentáción végigvinned a klienseidet.
Ez azt jelenti, hogy Zoom-on vagy más képernyő/prezentáció megosztására alkalmas szoftverrel hívod fel az ügyfeleidet, és ezen egy előre összerakott prezentációt mutatsz meg nekik.
Ez egyértelműen elegánsabb és a „digitális korra szabottabb” megoldás, viszont haladó értékesítőt igényel, akinek nem akad össze a nyelve akkor sem, ha teljes script helyett csak kulcsszavakat lát.
iii. A BESZÉLGETÉS
FELÉPÍTÉSE
A telefonhívásnál a leggyakoribb probléma az, hogy a legtöbb ember nem tudja, hogy mit mondjon.
Éppen ezért összeállítottunk egy scriptet vagy forgatókönyvet, amit ha követsz, akkor a legtöbb esetben sikeresen fogod zárni a telefonhívást.
0. lépés: a hívás előtt
A nulladik lépés egyértelműen az, hogy előkészülsz a beszélgetésre.
Mindenképpen érdemes utánanézned az érdeklődő piacának (a terület ugye kiderül az előzetes kérdőívből – lásd: -A-LEVEL IDŐPONTFUNNEL VAGY OPTIMALIZÁLÁS LECKE LINKJE-), online marketing szolgáltatás esetén átnézned az érdeklődő weboldalát, sales és landing oldalait.
Tehát csinálj egy előzetes diagnosztikát, és írd le azokat a pontokat egy papírra vagy egy dokumentumba, amiket a legfontosabbnak tartasz a beszélgetés és a szolgáltatásod/tanácsadásod szempontjából.
Emellett pedig mindenképpen írd le egy papírra, hogy egészen pontosan miről szeretnél beszélgetni, és egész pontosan mit szeretnél mondani.
A kezdő értékesítők egyik leggyakoribb hibája, hogy elcsuklik a hangjuk a telefonban, vagy össze-vissza beszélnek, vagy túlságosan elkanyarodnak a témától.
Viszont emlékezned kell, hogy a beszélgetés célja nem a cseverészés vagy a kapcsolatépítés, hanem az értékesítés.
Pontosan ezért kell valami, ami irányban tart, ami segít megőrizni a fókuszod. Ez lesz az a lap, amire leírod a mondandódat és az előzetes kutatásodat.
FELADAT: Határozd meg, hogy milyen formában készülsz előzetesen a beszélgetésekre, és gyűjtsd össze az ahhoz szükséges eszközöket!
1. lépés: IGÉNYFELTÁRÁS
KÉRDÉSEKKEL
Az első lépés a hívásnál az igényfeltárás.
Senkit nem szabad lerohanni egy ajánlattal, ráadásul nem is tudsz rögtön egy olyan ajánlatot adni, ami 100%-ban megfelel az adott ember igényeinek. Éppen ezért a beszélgetés kezdetén kérdéseket kell feltenned, hogy a lehető legpontosabb képet kapj arról az emberről, aki a vonal másik végén van.
Rengeteg jó kérdés van, de a legfontosabbak a következők:
- BEMELEGÍTŐ KÉRDÉSEK: Ezeknek a kérdéseknek egyetlen célja van, hogy bizalmat építsenek, és gördülékennyé tegyék a beszélgetés elejét. Példák erre:
- AZ ÜGYFÉL CÉLJAIT ÉRINTŐ KÉRDÉSEK: A programjaid helyett sokkal célszerűbb az ügyfél céljait eladnod saját magának. Példák:
– Mit szeretnél elérni a következő időszakban?
– Milyen számodra az ideális testalkat?
– Milyen bevételi célod van az év végéig?
- AZ ÜGYFÉL JELENLEGI ÁLLAPOTÁT FELMÉRŐ KÉRDÉSEK: Tudnod kell, hogy honnan indulsz, és hogy mi az a pont, ahol segíteni tudsz. Példák:
– Milyen gyakran eszel egy nap?
- PAIN PONTOK FELHOZATALA: Ezekkel a kérdésekkel az ügyfeled érzelmeire kérdezel rá a céljával kapcsolatban. Példák:
Csak akkor érdemes továbblépned, ha pontos képet kaptál a három kérdéskörről.
Van egy másik szerepe is a kérdéseknek, az pedig az, hogy egy beszélgetés során mindig az az irányító fél, aki kérdez. Tehát a kérdező kontrollálja a beszélgetést. Ez értékesítői szemszögből elengedhetetlen.
FELADAT: Állítsd össze ezek alapján a kérdéslistádat, amin minden klienssel végigmész!
2. lépés: LEHETSÉGES
MEGOLDÁSOK BEMUTATÁSA
A beszélgetés következő lépése, hogy bemutatod az elérhető ajánlataidat.
Ez lehet felsorolásszerűen is, a lényeg, hogy a lehető legteljesebb képet kapja az illető arról, hogy hogyan dolgozol és ki vagy pontosan.
Ez a dolog eddig a pontig nem fontos. (Nagyon sok kezdő arról beszél már a telefonálás elején, hogy ki ő és mit csinál, ez nem értékesítés, az értékesítés mindig az adott problémára ad választ, tehát ne hagyd ki az első lépést.)
Itt kell bemutatnod a szolgáltatásod/terméked/tanácsadói programod jellemzőit, tulajdonságait és hasznát. Ezt azért teszed, hogy demonstráld, hogy képes vagy arra, hogy megoldd a problémáit vagy problémáját, és hogy segíts neki a céljai elérésében.
Kiváló példa egy tréning/szolgáltatás/tudás bemutatására a TACIT GYORSÍTÓSÁV Infoestje. Ez teljeskörűen bemutatja a tréninget, minden jellemzőjével és előnyével együtt. Ehhez hasonlóan kell ebben a blokkban beszélned magadról/a vállalkozásodról, csak nyilván nem ilyen hosszan.
TACIT PÉLDA: A Tacit esetében a következőképpen nézne ki a szolgáltatás bemutatása blokk:
- 1. Ajánlat - GYORSÍTÓSÁV TRÉNING - Ezt azoknak ajánljuk, akik teljesen kezdők az online marketing és vállalkozás világában. Egy magas árú képzés, ami sokat tud hozzáadni a fejlődéshez.
- 2. Ajánlat - A-LEVEL Marketing - Haladó online marketingeseknek ajánljuk, akik a továbblépés lehetőségeit keresik. Havi/éves díjas feliratkozás.
- 3. Ajánlat - Tanácsadás Görög Ádámmal - A lehető legprémiumabb ajánlat, aminek az ára is ezt tükrözi.
FONTOS! Mielőtt itt megvárnád, hogy válasszon, mondd el a 3. lépésben felsorolt, személyre szabott ajánlatod. Ennek a pontnak a tájékoztatás a szerepe, tehát ez NEM maga az ajánlat.
FELADAT: Csinálj egy, a „TACIT AJÁNLATAI” táblázathoz hasonló saját táblázatot az ajánlataidról. (Minden ajánlatod tüntesd fel!)
3. lépés: A válaszok ALAPJÁN A LEGMEGFELELŐBB ajánlat felkínálása
Ha pontosan felmérted, hogy kivel állsz szemben, akkor nem kell nagy tehetség ahhoz, hogy az elérhető ajánlataidból a legmegfelelőbbet ajánld neki.
NAGYON FONTOS! Az igényeire, és az állapotának megfelelő ajánlatot adjunk mindenkinek. Hogy egyszerűbb legyen ezt elképzelned:
Gondolj arra, hogy egy olyan kirakós játékkal játszol, amiben az adott formájú elem adott helyre passzol.
A hely a Te ajánlatod, ő pedig az adott formájú elem. Ne próbáld a kerek dolgot a négyzet alakú lyukba beletuszkolni, keresd meg neki a kerek helyet.
Érdemes így tálalnod a megfelelő ajánlatot (TACIT PÉLDA):
„Nos Péter, mivel azt mondtad nekem, hogy teljesen kezdő vagy, én nem javasolnám Neked, hogy sokat költs egy személyes coachingra velem, hiszen így nagyon drágán tanulnád meg az alapokat is.
Azt sem javaslom, hogy haladó technikákat vásárolj, mivel azt ráérsz később is.
Számodra a legmegfelelőbb úgy gondolom a Gyorsítósáv tréning lenne, hiszen ott a nulláról megtanulnál mindent, ami a kezdeti sikeredhez szükséges. Egyetértesz velem?”
FELADAT: Határozd meg, hogy milyen feltételek alapján teszel javaslatot az ajánlattal kapcsolatban, és gyűjtsd össze az érveket, amiket felsorakoztatsz egy-egy terméked/szolgáltatásod mellett!
4. lépés: A DÖNTÉS
KÖNNYŰVÉ TÉTELE
Mielőtt válaszolna a személyre szabott ajánlatra, (vagy az első helyeslő válasz után, ha a példához hasonló kérdést teszel fel) érdemes kicsit megkönnyítened neki a döntést.
Hogyan teszed ezt?
Kihangsúlyozod neki, hogy mennyivel jobb döntés most vásárolni, mint később, és arra utalsz, hogy nem kockáztat semmit.
Itt nagyon sokat segít, ha van:
- Belépő ajánlatod:
- Előjelentkezői/speciális kedvezményed
- Próbaidő/Próbaajánlat
- Garanciád
- Kedvezményes első időszakod
TACIT PÉLDA: „Nézd Péter, a Gyorsítósáv tényleg egy nagyon kézenfekvő döntés lenne Neked, ráadásul pont időben is vagy, ha most el tudod dönteni, hogy jelentkezel, akkor egy előjelentkezői kedvezményt is tudok Neked adni.
Nem kell aggódnod amiatt sem, ha nem válna be a tréning, vagy ha meggondolnád magad, hiszen 100% TACIT garanciát vállalunk a vásárlásodra, annyira hiszünk ebben az ajánlatban. Mit szólsz hozzá?”
5. lépés:
KIFOGÁSKEZELÉS
Rengeteg kifogással fogsz találkozni a telefonhívások során, ezért itt nem fogjuk felsorolni mindet. Példaként egy párat azonban megnevezünk:
- Nincs időm
- Nincs rá pénzem
- Meg kell beszéljem – feleségemmel, férjemmel, édesanyámmal, stb.
- Visszahívhatlak később?
Többféleképpen lehet ezeket a kifogásokat kezelni, ez függ a másik féltől is és attól is, hogy milyen a kommunikációs stílusod. Éppen ezért itt csak a 4 valós okot fogjuk felsorolni, amiért valaki nem vásárol meg valamit:
- Nem érti az ajánlatot
- Nem hiszi el az ajánlatot, vagy Neked nem hisz el semmit
- Fél
- Lusta
Ezen a 4 okon kívül nincs olyan indok, ami miatt ne élne az ajánlatoddal, és ha ezt szem előtt tartva, olyan jellegű kérdéseket/válaszokat adsz, ami ezekre az okokra céloz, akkor hamarabb eljutsz a vásárláshoz, mintha belemennél a játékába (miért nincs időd?, gondolkodj csak, stb.)
Természetesen nem mindenkinek kell eladnod, és nem mindenkinél jutsz el a vásárlásig akkor sem, ha 1-2 kifogást ügyesen kezeltél.
A kifogások kezelésére két bombabiztos mondatot tudsz alkalmazni, ami a legtöbb alapkifogást kezeli:
1. Visszakérdezel, hogy ezen az egy dolgon kívül, van bármilyen akadálya annak, hogy most megegyezzünk?
Például: – Nincs időm. – Értem, ezen az egy dolgon kívül, tehát ha azt mondom, hogy nem szükséges, hogy legyen időd, van bármi akadálya annak, hogy most belevágjunk a személyre szabott tréningprogramodba?
2. Direktben, őszintén beszélsz vele, és használsz egy olyan technikát, aminek a neve Looping, vagy visszakanyarodás. Ez azt jelenti, hogy újra megismétled a szolgáltatás előnyeit vagy a döntéskönnyítő pontjait, miután kezeltél egy kifogást.
Például: – Meg kell beszélnem a feleségemmel. Nézd János, legyünk teljesen őszinték egymással. Ha a 2-szeres megtérülés helyett 15-szöröst csináltunk volna az elmúlt 3 hónapban, és ennek eredményeként már nem ebben az anyagi helyzetben lennél, nem mondanál olyat, hogy megbeszéled a feleségeddel, igaz? (őszinteség)
– Hát abban az esetben nem. 🙂 – Na hát akkor, ha úgyis garanciát vállalunk a szolgáltatásunkra, tehát visszakapod a pénzed, ha nem vagyunk eredményesek, akkor látsz bármi akadályát annak, hogy most azonnal belevágjunk és rendberakjuk a hirdetéseidet? (garancia/döntéskönnyítő újra alkalmazása)
A 2. kifogáskezelési technika iskolapéldáját láthatod a Wall Street farkasa című filmben. (Persze Te használd etikusan, tehát ne verj vele át senkit, tényleges értéket adj.)
TIPP: Ha profi értékesítő akarsz lenni, akkor sok kifogást előre is tudsz kezelni, egyszerűen azzal, ha előre kimondod őket, amikor az ajánlatod tálalod. Pl.: „Tudom, hogy a legtöbb embernek most nincs pénze, de a gyorsítósáv nem is igazán kiadás, inkább egy befektetés. VAGY Tudom, hogy nem mindenkinek van ideje 12 hetet szánni valamire, de én úgy gondolom, hogy ez a 12 hét ér annyit, hogy legalább anyagi biztonságban legyél a következő 2-3 évben, nemigaz?”
FELADAT: Gyűjtsd ki az összes kifogást, amit a szolgáltatásoddal/termékeddel kapcsolatban hallhatsz, és írd meg rá előre a válaszaidat. Ha a későbbi hívásaidnál előfordulnak újabb kifogások, azokat is jegyzeteld ki. (Ne aggódj, a legtöbb esetben ez a „rengeteg” kifogás maximum 14-15 lesz, ha ezekre mindre tudsz válaszolni, akkor nincs lehetetlen előtted.)
6. lépés: follow-up
lehetőségek
Teljesen mindegy hogy sikerül valakivel az adott hívásnál megegyezned, vagy nem, érdemes az embereket még egyszer, újra megkeresni.
- Az első esetben azért, hogy döntés szülessen.
- A második esetben azért, hogy megerősítsd, hogy jól döntött, és hosszútávú kapcsolat alakuljon ki köztetek.
Az utánkövetést még a rutinos értékesítők nagy része is hanyagul csinálja, ezzel pedig legalább annyi pénzt hagysz az asztalon, mintha nem használsz kosárelhagyó automatikát a weboldaladon.
A follow-upnak több módja van:
- E-mailben/SMS-ben – egy utánkövető, személyesen neki írt üzenettel.
- Telefonon.
Amennyiben nem sikerült elsőre megegyezni, mi a telefonos utánkövetést javasolnánk. Pontosan amiatt, amiért első körben is telefonon kerestük meg.
Így egy újabb lehetőséged nyílik a kifogáskezelésre és a sikeres zárásra. Ez a hívás gyakorlatilag ugyanaz, mint az első, azzal a kivétellel, hogy a kérdező fázisban a konkrét indokra kérdezel rá, ami miatt elsőre nem vásárolt.
A következőkben 2 Ctrl+C , Ctrl+V példát találsz az utánkövetésre.
Szia Péter! Nem akarlak sokáig zavarni, csak egy gyors kérdésem van feléd. Sikerült végül döntened, hogy melyik csomagot választod? Most állítom össze a klienseim jövő heti tervét, és szükségem lenne a válaszodra.
Kedves Péter!
Nagyon örülök, hogy sikerült legutóbb beszélnünk.
Külön tetszett, hogy már van weboldalad, és nem szükséges teljesen nulláról kezdenünk a marketingkivitelezést.
Emlékeztetésképpen a következő ajánlataink vannak:
– Hirdetéskezelés (19.990 / hó)
– Instagram posztolás – heti 4 poszt (25.000 Ft/hó)
– Instagram posztolás – heti 7 poszt (39.990 Ft/hó)
– Landing oldal audit/optimalizálás (19.900 Ft/alkalom)
Ugye arról beszélgettünk, hogy Neked első körben nincs szükséged heti 7 posztra, és elég lenne az egyik landing oldalad optimalizálni a hirdetéskezelés mellett.
Kérlek jelezz vissza nekem, ha sikerült eldöntened, hogy szeretnél-e velünk együtt dolgozni.
Legyen szép napod, és várom a válaszodat!
Üdv,
-neved-
