visszajelzések szerzése és használata a marketingben
Az egyik legfontosabb marketing eszköz, ami jó eséllyel a legnagyobb mértékben tudja javítani egy termékoldal eredményeit, az a pozitív visszajelzések megjelenítése az oldalon.
A Spiegel Research Center esettanulmánya szerint, azokon a weboldalakon, ahol a termékeknél legalább 5 pozitív visszajelzés található, akár 2,5-szer többen vásárolnak.
Egy másik esettanulmány szerint az online vásárlók 87%-a olvassa el a visszajelzéseket, és 79%-uk legalább annyira megbízik ezekben az online értékelésekben, mint az ismerősök, barátok vagy családtagok ajánlásában.
A vásárlói vélemények ereje abban rejlik, hogy bármi, amit te leírsz az oldalon egy értékesítő ígérete – amíg az emberek nem látják, hogy mások is megerősítik az állításaid, addig folyamatosan ott van a fejükben, hogy “mi van, ha mégsem így van?”, ezért nehéz lesz a számukra teljes mértékben elköteleződni.
Az elmúlt időszakban végzett piackutatásaink alapján elmondható, hogy ma Magyarországon kevesen fektetnek hangsúlyt a visszajelzések gyűjtésére, így ha egy vállalkozás belefekteti az energiát ebbe, hatalmas előnyre tehet szert.
Ebben az anyagban átnézzük, hogy milyen elérhető szoftverek és milyen módszerek vannak a piacon, amelyek segítségével lehetőséged nyílik a vásárlóidtól értékeléseket és visszajelzéseket gyűjteni, majd megjeleníteni az oldaladon.
Jó példák
A visszajelzések gyűjtésére és megjelenítésére az Amazon egy remek példa: nagyon okosan, kétféleképpen is használják a vásárlók vásárlást támogató erejét:
– egyrészt minden terméknél van egy kérdezz-felelek rész, ahol a vásárlás előtt felmerülő kérdéseket és kételyeket oszlatják el,
– másrészt van egy klasszikus vásárlói visszajelzések rész is, ahol a vevők osztják meg a tapasztalataikat, töltenek fel képeket a termékről, amiket az Amazon különböző szempontok alapján rendszerez (csillagok száma, képek, kiemelt tulajdonságok, jellemzők, amiket a vásárlók kiemelnek).
A manna.hu is hasonló stratégiát folytat, itt a visszajelzések hozzászólás formájában vannak megjelenítve, amit csak a regisztrált felhasználóik írhatnak.
Ez egyrészt növeli a bizalmat a termék iránt (hiszen olyan emberek írták, akik már biztosan vásároltak), másrészt lehetőséget ad kérdezni is, amire a Manna csapata válaszol, így segítve a vásárlói döntést és támogatva az újravásárlást.
A terracase.hu oldalán „klasszikus” formában vannak a visszajelzések megjelenítve.
A termékoldalra kattintva a termék ára mellett rögtön látszik a visszajelzések száma, az oldal aljára görgetve pedig a vásárlók által írt vélemények és készített képek láthatóak.
Rossz példák
Az iGlass oldalán vannak jó értékesítési megoldások, azonban az is látszik az oldalon, hogy a visszajelzések szerzésére egyáltalán nem fektetnek hangsúlyt (a legtöbb termékoldalon nincs egyáltalán vásárlói vélemény, vagy csak 1-2 darab van).
Az Anchor oldalán egyedül a karkötőknél vannak visszajelzések, de ott is minden egyes terméknél ugyanaz a blokk van beillesztve, pár előre megírt visszajelzéssel.
A fenti két webshop elég nagy forgalommal bír, így egy automatizált visszajelzést kérő rendszerrel könnyen beépíthetnék a valós idejű vásárlói visszajelzéseket, amely még jobban megnövelhetné az eladásokat és a bizalmat a termékeik iránt.
1. LÉPÉS: Szoftver kiválasztása
A piacon számos olyan eszköz érhető el, amivel könnyen és gyorsan automatizálni lehet a visszajelzések kérését és megjelenítését a weboldalon és a közösségi média felületeken.
Szerencsére már a legtöbb szoftver ingyenes verziója is rendelkezik mindennel, amire szükségünk van:
- visszajelzés kérése automatikusan e-mailben a rendelés után,
- visszajelzések megjelenítése a kívánt helyen az oldaladon, reszponzívan,
- lehetőség van kuponnal jutalmazni a visszajelzés megírását; ez alapvetően csak a fizetős csomagban lenne elérhető, de be lehet azt állítani, hogy miután a vásárló elküldte az értékelését, átirányítsd egy tetszőleges oldalra, ahova betehetsz egy kuponkódot és ajánlott termékeket.
A lentiekben összegyűjtöttük a piacon elérhető legnépszerűbb eszközöket és azok egyes funkcióit.
A Stamped.io az egyik legnépszerűbb visszajelzést kérő szoftver az e-kereskedelemben, ügyfeleik között van a Treehut, a Mantraband és a Tentree is.
Az összes csomag lehetővé teszi, hogy a visszajelzést kérő e-mail kinézetét és szövegét személyre szabjuk és beállítsuk, hogy milyen időközönként menjenek ki a visszajelzést kérő e-mailek.
Továbbá a vásárlók anonim is tudnak visszajelzést írni, illetve a visszajelzéseket egy kattintással meg tudjuk osztani a közösségi média felületeinken.
Többféle csomagból választhatunk, kezdő vállalkozásoknak eleinte az ingyenes csomag is megfelel (ebben havi 50 visszajelzést kérő e-mailt lehet kiküldeni), azonban később érdemes váltani egy magasabb csomagra, mert a Basic csomag már azt is lehetővé teszi, hogy a vásárlók a véleményük mellé egy képet is csatoljanak a termékről.
Ami miatt még érdemes lehet a Stamped.io mellett dönteni, az a Loyalty & Reward programjuk, amivel lényegében olyan eszközöket tudunk beépíteni az oldalunkba, ahol pontokkal tudjuk jutalmazni a törzsvásárlóinkat és motiválni őket arra, hogy tovább ajánlják a termékünket.
A Yotpo legalább akkora népszerűségnek örvend, mint a Stamped.io, olyan márkákkal dolgoznak együtt, mint a Pura Vida, a Soko Glam és az MVMT.
A szoftver ingyenes és fizetős verziója körülbelül ugyanazokat a funkciókat tartalmazza, mint a Stamped.io-é.
Az egyik különbség a visszajelzéshez tartozó csillagok megjelenítése a Google keresőjében. A Yotpo a fizetett Google hirdetésekben is megjeleníti a csillagokat, míg a Stamped.io csak az organikus találatokban.
A másik, ami egy picit zavaró lehet, hogy nem átlátható az eszköz árazása, a fizetős csomag árát csak külön kérésre írja meg a cég.
A Judge.me az előző két szoftverhez képest viszonylag új szereplő a piacon.
Az eszköz egyik előnye, hogy az ingyenes fiókban is bármennyi visszajelzést kérő e-mail küldhető ki havonta (szemben az Stamped.io és Yotpo 50 e-mail/hó limitjével).
Az árazás könnyen átlátható, összesen egy fizetős csomagot ajánl a cég, amiben a legtöbb szükséges funkció le van fedve.
Kevésbé személyre szabható, mint a fenti két szoftver (visszajelzést megjelenítő doboz kinézeténél pár lehetőségből lehet kiválasztani), azonban kezdő vállalkozások számára, akiknek nincs kerete a visszajelzésekre költeni, jó alternatíva lehet.
2. LÉPÉS: Integráció
A visszajelzést kérő szoftvereket egyszerűen és gyorsan össze tudjuk kötni a weboldalunkkal.
WordPress + WooCommerce alapú webáruházak esetében a kiválasztott szoftverhez tartozó bővítményt kell telepíteni és egy ún. API kóddal összekötni az oldallal. Ehhez találunk egyszerű és lépésről-lépésre segédletet az oldalunkon.
Staped.io összekötés: https://help.stamped.io/article/8-getting-started—woocommerce-wordpress
Yotpo összekötés: https://wordpress.org/plugins/yotpo-social-reviews-for-woocommerce/#installation
Judge.me összekötés: https://support.judge.me/support/solutions/44000800451
Shopify oldalak esetében a kiválasztott szoftverhez tartozó App-ot kell telepítenünk, majd követni a lépéseket.
Stamped.io-val: https://help.stamped.io/article/4-getting-started—shopify
Yotpo-val: https://support.yotpo.com/en/installing-yotpo/shopify
Judge.me-vel: https://support.judge.me/support/solutions/articles/44001815742-installation-guide-for-shopify-users
A Shoprenternek van beépített visszajelzést kérő funkciója, amelyet a Gold csomagra előfizetők tudnak igénybe venni. A Shoprenter a Trust Index nevű szoftvert használja, ami arra is alkalmas, hogy a Facebookon írt visszajelzéseket is megjelenítsd az oldaladon.
Shoprenter beállítási segédlet: https://www.shoprenter.hu/blog/shoprenter-funkcio-amit-nem-hasznal-de-kellene
Hasznos tartalom a visszajelzésekről: https://www.shoprenter.hu/blog/vasarloi-ertekelesek-gyujtese
3. LÉPÉS: Visszajelzési felületek megjelenítése
A pozitív visszajelzések megjelenítése kulcsfontosságú, ha több online eladást szeretnénk, ezért érdemes ezeket a weboldalunkon több helyen is megjeleníteni.
Ezek lehetnek pédául a főoldal, termékoldal, különböző termék listázások, valamint a pénztár oldal.
A weboldalon való elhelyezéseken kívül jó ötlet lehet még az e-mail- és a Facebook marketingbe is beépíteni a vásárlói visszajelzéseket.
A bemutatott példákban a stamped.io különböző Widget-jei szerepelnek, de hasonló megoldásokat lehet készíteni a fent bemutatott többi szoftver segítségével is.
Érdemes a főoldalon egy különálló szakaszt biztosítani a véleményeknek.
Ez azt jelenti, hogy a főoldaladon a véleményeknek szánt szakaszban jelenjen meg az értékelt termék képe, csillagos értékelés, vásárló neve (ha megadta), valamint maga a szöveges vélemény.
Figyelembe kell vennünk, hogy ha a főoldalra kerül egy látogató, valószínűleg van ideje böngészni azt, így lehetőleg az összes pozitív véleményt jelenítsük meg itt terméktől függetlenül.
Termékek listázásakor (például kategóriaoldalakon, főoldal kiemelt kategória blokkban, stb.) érdemes egy csillagos értékelést megjeleníteni az adott termékhez, így egyből látják a látogatók, hogy az egyes vásárlók mennyire voltak elégedettek az adott termékkel.
Itt az értékelés átlag pontszámán vagy mennyiségén és a csillagokon kívül semmi mást nem célszerű feltüntetni, ugyanis sok helyet foglalna el, így elvenné a fókuszt a termékekről.
A termékoldalnak egy kulcsfontosságú eleme a vásárlói értékelés. A látogatók egy jelentős része már az oldalra érkezéskor ezt a blokkot keresi, hogy elolvashassa mások véleményét az adott termékről.
A termékoldalon alapvetően 2 féle értékelés megjelenítése javasolt.
Az egyik, egyből a termékoldal első szakaszában, hogy ha valaki a termékoldalra kattint, mindenképp lássa a sok pozitív visszajelzést. Ide elég egy hasonló megjelenítési formátum, mint a terméklistában bemutatott, tehát egy csillagos értékelés és egy átlagpontszám vagy az értékelések mennyisége.
A következő blokkot a termékoldal legalján vagy egy külön fülön érdemes elhelyezni, ahol már a konkrét szöveges értékeléseket olvashatják a látogatók.
A Stamped.io rendkívül előnyös módon egy csillagos összesített értékelési pontszámot is mutat, valamint összesíti azokat a véleményeket, amikhez képet is töltöttek fel a vásárlók.
A képes véleményeket jellemzően többet olvassák, így ezeket érdemes a prioritási sorrendben előrébb hozni a többitől.
A pénztár oldalon egy plusz vásárlást ösztönző erő lehet az, ha valamilyen módon megjelenítésre kerülnek a vélemények.
Ez csökkentheti a kosárelhagyást, mivel bizalmat sugall a vásárlás utolsó lépésében.
A Terra Case oldalán egy olyan Stamped.io widgetet használunk, amelyen egyből látszik, hogy milyen sok pozitív visszajelzést küldtek a vásárlók, valamint ki van emelve pár lényegre törő, rövid vélemény is.
Fontos, hogy ide NE a hosszú vélemények kerüljenek, hiszen nem akarjuk elvonni a figyelmet a vásárlás befejezéséről.
4. LÉPÉS: visszajelzés motiválása
Következő lépésként azt kell végiggondolnunk, hogy a vásárlóinktól milyen formában kérünk visszajelzést, illetve mivel tudjuk motiválni őket arra, hogy leírják nekünk a termékről / szolgáltatásról a véleményüket.
Webshopok esetében a legtöbb visszajelzés a rendelés teljesítése után pár nappal automatikusan kimenő levélen keresztül fog érkezni.
Tanácsadóként vagy marketingesként érdemes lehet e-mailben kérni visszajelzést, amit majd megjelenítesz az oldaladon (például Elementorban a „Testimonials” elemmel).
hogyan motiváld a vásárlóidat vélemény írásra?
Természetesen mindig van olyan vásárló, aki magától és szinte kérés nélkül ír véleményt, azonban sok embert az lendít át, ha kapnak valami extra löketet.
Bármilyen terméket árulsz (fizikai termék, info termék vagy szolgáltatás) sokszor az tartja vissza a vásárlókat a visszajelzés írásától, hogy nem tudják, hogy hogyan kezdjenek hozzá, hogy egyáltalán mit és miről is írjanak.
Ezért, az egyik legjobb dolog, amit tehetsz az az, hogy összegyűjtesz pár kérdést, ami segít rendezni az ügyfél gondolatait és segíti őt a visszajelzés írásakor.
Levél tárgya:
Hogy tetszik a Példa Márka terméked?
Levél tartalma:
##shopLogo##
Üdv, ##customerName##!
Nemrég megvásároltad a következő terméket a webshopunkban:
##productName##
Őszintén reméljük, hogy elégedett vagy a vásárlással, és most is örömmel használod a Példa Márka termékedet.
##productImage##
Kérlek tedd meg, hogy írsz nekünk egy rövid visszajelzést, és egy 1000 Ft-os kuponnal köszönjük meg!
Az értékelést akár anoniman is elküldheted nekünk, hosszabb és rövidebb visszajelzésnek is örülünk:)
Példa Márka csapat
Levél tárgya:
Segítenél egy kicsit? Visszajelzés a Példa Márka vásárlásodról
Levél tartalma:
##shopLogo##
Üdv ##customerName##!
Nemrég megrendelted az egyik tréningemet: megkérhetlek, hogy írj róla egy rövid véleményt / visszajelzést?
Megrendelt tréning: {{order.featured_product_title}}
Lehetséges témák a visszajelzéshez:
- Összességében milyennek értékeled a tréninget?
- Milyen volt az előzetes várakozásaidhoz képest?
- Mennyire tartod követhetőnek az anyagot?
- Ajánlanád-e a tréninget?
- Mit sajátítottál el a tréningben?
- Ha voltál már hasonló tréningen, mi volt itt a különbség?
- Milyen eredményeket sikerült elérni?
Kérlek tedd meg, hogy pár mondatban összefoglalod, hogy mi volt a véleményed az anyagról!
Továbbá a visszajelzés leadása után elérhetővé válik egy 2000 Ft-os kupon, amit bármihez fel tudsz használni az oldalamon 😉
Levél tárgya:
Segítenél egy kicsit? Visszajelzés a Példa szolgáltatásról
Levél tartalma:
##shopLogo##
Kedves ##customerName##!
Egy ideje már tart a közös munka (vagy nemrég befejeződött az együttműködésünk): megkérhetlek, hogy írj róla egy rövid véleményt / visszajelzést?
Lehetséges témák a visszajelzéshez:
- Kivel dolgozol együtt?
- Miért őt választottad?
- Milyen feladattal bíztad meg?
- Mióta, mennyi ideje dolgoztok együtt?
- Milyen árszínvonalon, ár-érték arányban dolgozik?
- Mi a szolgáltatása minőségéről a véleményed?
- Kiemelnél vmit konkrétan?
- Mi a személyiségéről a véleményed?
- Mennyire felkészült, pro-aktív?
- Ha ismeretlen volt számára a feladat, nyitott volt-e a tanulásra?
- Ajánlanád a szolgáltatását másoknak?
- Van bármilyen észrevételed, javaslatod a szolgáltatását illetően?
Kérlek tedd meg, hogy pár mondatban összefoglalod, hogy mi volt a véleményed az anyagról!
Továbbá a visszajelzés leadása után elérhetővé válik egy 2000 Ft-os kupon, amit bármihez fel tudsz használni az oldalamon 😉
A második módszer, ami jó motiváló erővel bír, ha a visszajelzésért cserébe felajánlasz egy pár ezer forint értékű kupont. A kupon összege függ az oldaladon kapható termékek árától is, de egy 1000 – 2000 – 3000 Ft-os kupon már elég nagy motiváló erővel szokott bírni. Webshopok esetén az ingyenes szállítás felajánlása is jó opció lehet.
A harmadik módszer az az, ha visszajelzésért cserébe felajánlasz egy olyan terméket vagy szolgáltatást, amely értékkel bír a vásárlóid számára.
5. LÉPÉS: Terra Case Esettanulmány
A Terra Case oldalán, rögtön az indulást követően, nagy hangsúlyt helyeztünk a vásárlói visszajelzések gyűjtésére és megjelenítésére.
Az oldalt viszonylag sokan látogatták már a kezdetben is, azonban a legtöbben nem fogták még a kezükben a terméket, nem látták azt élőben. Ezért is fontos, hogy friss, magyar márkaként minél több értékelés és visszajelzés legyen megjelenítve az oldalon.
Terra Case oldalán a visszajelzéseket 3 féle módon jelentjük meg:
